마켓컬리와 쿠팡이 식료품 구매 시 가장 선호하는 온라인 쇼핑몰로 꼽혔다.
10일 시장조사기관 오픈서베이에 따르면 전국 만 20∼59세 3천명을 대상으로 온라인 쇼핑몰 ‘식료품 부문’ 고객 경험 수준을 비교 평가한 종합지표 점수에서 마켓컬리가 가장 높은 74.8점을, 쿠팡이 74.6점을 각각 받았다. 이는 기존 고객 충성도는 물론 신규 유입된 고객의 잔류 가능성이 높다는 것을 의미한다.
다음으로는 네이버 장보기와 신세계그룹 계열인 이마트몰·SSG닷컴이 각각 71.7점, 71.4점을 얻으며 이름을 올렸다.
다만 세부적으로 살펴보면 배송 속도, 포장·배송 상태, 결제 편의를 고려한 편의성으로는 쿠팡이 85.5점으로 최고점을 받았다. 컬리는 83.5점, 이마트몰·SSG닷컴은 77.1점, 네이버는 75.8점을 각각 기록하며 뒤를 따랐다.
상품 품질, 다양·차별성을 나타내는 구색 항목에서는 컬리가 75.4점으로 선두를 달렸고, 그 뒤로 이마트몰·SSG닷컴(74.1점), 쿠팡(72.3점), 네이버(68.7점)가 순위를 이었다.
합리적인 교환·환불·보상, 편리한 고객 불만 접수, 친절한 응대 등을 비교 평가한 서비스 항목은 쿠팡(75.5점), 이마트몰·SSG닷컴(70.8점), 컬리(69.5점), 네이버(66.0점) 순으로 나타났다.
가격 부문은 네이버가 72.1점으로 1위를 기록했고, 쿠팡(64.5점)과 이마트몰·SSG닷컴(64.4점)이 뒤를 따랐다. 컬리는 62.8점으로 마지막에 이름을 올렸다.
이 밖에 웹·앱 사용성과 신뢰도, 디자인 등 디지털 서비스 경험 평가에서도 컬리와 쿠팡이 고르게 높은 점수를 얻으며 순위를 앞다퉜다.
오픈서베이 측은 이번 조사를 통해 “컬리는 디자인과 편의성·구색 면에서, 쿠팡은 사용·편의성과 서비스 차원에서 각각 경쟁 우위를 보인다”고 평가했다.
신정원 기자 garden1@segye.com
