컨택센터 전문기업 LB유세스(대표이사 서해융)는 자사 AI 기반 고객 응대 솔루션 ‘라잇봇(RightBot)’과 실시간 상담 채팅 시스템 ‘라잇챗(LightChat)’을 통해 고객 상담 자동화와 실시간 응대를 아우르는 하이브리드 상담 환경을 구축했다고 6일 밝혔다.
업체에 따르면 LB유세스는 반복적인 문의는 AI 기술을 통해 자동화하고 복잡하거나 정성적인 판단이 필요한 문의는 상담사에게 실시간으로 이관하는 체계를 구축함으로써 상담 운영의 효율성과 고객 응대 만족도를 동시에 향상시키고 있다.
‘라잇봇’은 고객의 문의를 자동화된 시나리오 흐름으로 처리할 수 있도록 구성된 AI 상담 자동화 솔루션이다. 기업은 고객 니즈에 맞춰 대화 흐름을 구성할 수 있으며 복잡한 문의에 대해서도 체계적인 분기 처리가 가능하다. 이를 통해 상담 인력을 효율적으로 배치하고 운영 비용 절감과 응답 시간 단축 등의 효과를 기대할 수 있다는 것이 업체 측 설명이다.
또한 시나리오 제작, 자동 답변 응답, 업무 시간 설정, 실시간 번역, 커스텀 디자인, 상담 건수 제한 등 다양한 기능을 제공하며, 고객 문의 유형에 따라 유연한 자동화 대응이 가능하도록 구성되어 있다.
‘라잇챗’은 고객 문의에 대해 실시간으로 대응할 수 있는 채팅 상담 솔루션으로 상담 인력이 업무 역량에 따라 배분되어 정확하고 신속한 응대를 제공한다. 사용자는 단순 챗봇 응답이 아닌 전문 상담 인력과의 실시간 상담을 통해 보다 깊이 있는 서비스를 받을 수 있으며 상담사는 이전 상담 이력 및 고객 데이터를 기반으로 문제 해결에 집중할 수 있다.
상담 이력 관리, 티켓 분류, 파일 및 영상 전송, 이전 상담 연결 등 현장 맞춤 기능을 포함하고 있어 실제 컨택센터 업무에 바로 적용 가능한 점이 강점으로 평가된다고 업체 측은 전했다.
LB유세스 관계자는 “단순 응답 자동화를 넘어 실시간 상담과 챗봇의 역할을 분리하면서도 유기적으로 연결한 하이브리드 응대 환경이 점차 중요해지고 있다”며, “기업 고객의 니즈에 맞춘 최적의 응대 솔루션을 지속적으로 고도화해 나갈 것”이라고 밝혔다.
한편, LB유세스는 AI 기반 컨택센터 및 BPO 전문 기업으로, 고객 경험 중심의 디지털 전환을 지원하며 사람과 기술이 조화를 이루는 지속 가능한 상담 환경 조성에 주력하고 있다고 밝혔다.
황지혜 기자
