LG유플러스가 상담 전 과정에 인공지능(AI)을 적용해 소비자와 상담사의 만족도를 끌어올리는 성과를 냈다. 상담에 걸리는 시간이 월 평균 약 117만분 줄었고, 상담사들의 업무 부담도 줄어 현장 반응이 뜨겁다. LG유플러스는 올해 AI콘택트센터(AICC)로 350억원의 매출을 올리겠다는 포부다.
LG유플러스는 27일 용산사옥에서 AI 상담 어드바이저 기술설명회를 열고 그 동안의 성과와 해당 솔루션의 차별점에 대해 소개했다. LG유플러스는 AICC 시장을 선도하기 위해 AI 상담 어드바이저를 개발하고 지난해 9월 자사 고객센터에 도입했다. 단순한 상담은 AI 콜봇과 챗봇이 처리하고, 복잡한 문의는 상담사가 해결하는데 이때 AI 상담 어드바이저를 도입하면 업무 효율을 높일 수 있다.
AI 상담 어드바이저는 소비자 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 AI 조수다. 상담을 마친 후 상담 결과 정리까지 전 과정에서 도움을 준다. 도입 이후 소비자 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다. 일 평균 7만5000여건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달 간 소비자 시간을 약 117만분 아낀 것으로 분석된다.
서남희 LG유플러스 고객가치(CV)담당은 “5000여명에 달하는 대규모 고객센터를 테스트베드 삼아 AI 서비스 품질을 검증하고 고객으로부터 피드백을 받아 매일 기능을 개선하며 AI 기술을 고도화해 나가고 있다”며 “이처럼 AI 기술을 고도화하며 궁극적으로 AICC의 기업간거래(B2B) 상품화라는 선순환 구조를 확대해나가고 있다”고 소개했다.
LG유플러스는 현장에서 AI 상담 어드바이저를 시연했다. ‘제로 프리미엄 요금제’에 대해 문의하자 상담 화면에 해당 요금제에 대한 상세 정보가 노출돼 상담사가 정보를 별도로 검색하지 않고 즉시 응대할 수 있었다. 상담을 마친 후에는 해당 상담이 어느 분류에 속하는지 코드를 입력하고 내용을 요약해야 하는데 이러한 수작업 역시 AI가 모두 지원한다.
LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI 오토 품질관리(QA)’도 개발해 3분기 중 도입할 방침이다. AI 오토 QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다. 해당 기술이 도입되면 상담사는 AI가 자신의 상담 데이터를 기반으로 분석한 피드백을 통해 더 좋은 상담이 가능해진다. 이는 전체적인 상담 품질 향상으로 이어져 소비자 만족도 제고로 이어질 것으로 기대된다.
LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 소비자 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 또한 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고, 중요 작업에 몰두할 수 있도록 돕는다는 방침이다.
이진희 LG유플러스 신규서비스개발랩장은 “AI 상담 어드바이저에 적용된 에이전틱 검색증강생성(RAG)은 생각하는 AI라고 볼 수 있다”며 “고객의 진짜 의도를 더 파악함으로써 더욱 정확하고 자연스러운 답변을 제공할 수 있게 해준다”고 설명했다. LG유플러스가 자체 분석한 결과, 에이전틱 RAG이 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달한다.
최근 다양한 산업에 AICC 도입이 가속화되는 가운데 LG유플러스는 AICC를 지속 고도화해 B2B 수주에 나설 방침이다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망된다.
서 담당은 “B2B 사업 전환에 있어서 AICC가 중요한 역할을 할 걸로 기대를 하고 있다”며 “올해 매출 목표는 350억원 정도로 잡고 있다”고 말했다.
이화연 기자 hylee@segye.com
