재규어랜드로버(JLR) 코리아가 통합 디지털 플랫폼 원 케어 앱을 출시하는 등 고객 신뢰 강화 및 소유 경험 혁신에 나섰다.
JLR 코리아는 30일 포시즌스 호텔 서울에서 기자간담회를 열고 고객 신뢰 강화와 소유 경험 혁신을 위한 '원(One) 전략'을 발표했다.
원 전략은 ▲명확하고 투명한 서비스 프로그램 원 케어와 차주 및 가망 고객 모두를 위한 통합 플랫폼 원 케어 앱 ▲디지털 기반의 완전히 새로운 구매 경험을 제시하는 원 스토어 ▲고객의 신뢰에 더 큰 혜택으로 보답하는 원 멤버십 ▲브랜드 소통을 위한 리테일러사 유튜브 채널 원 라이프로 구성돼 있다.
이 전략의 핵심인 원 케어는 기존 3년의 무상 보증과 정기 점검 서비스를 5년으로 확장하고 디지털 기반의 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다.
원케어 앱은 차량을 소유한 고객뿐만 아니라 구매를 고려하는 예비 고객까지 누구나 사용할 수 있도록 설계됐다. 앱에서는 소유 차량의 모델, 보증 상태, 정비 이력, 다음 점검 일정 등 차량 관리에 필요한 모든 정보를 ‘내 차 정보’ 메뉴에서 확인할 수 있으며 ‘정비 정보’ 메뉴에서는 빠르게 실시간으로 정비를 예약하거나 사고 수리 견적을 요청할 수 있다. JLR은 이 앱을 통해 '운전만 남기고 나머지는 브랜드가 책임진다'는 구조를 실현하겠다는 방침이다. 로빈 콜건 JLR 대표는 이날 “어떤 단계에서도 고객이 직접 전화를 걸거나 서비스센터에 방문할 필요가 없다는 것이 원케어 앱의 핵심”이라며 “고객은 손끝만으로 모든 경험이 가능하다. 나머지는 JLR이 책임진다”고 강조했다.
JLR 코리아는 수년간의 고객 만족도 조사와 운영 데이터를 분석한 결과 고객과의 직접 소통이 부족하고, 애프터세일즈 서비스 혜택이 충분하게 전달되지 않았다는 점을 인식하고 이러한 전략을 내놨다고 설명했다. 콜건 대표는 “JLR은 럭셔리 브랜드다. 럭셔리 브랜드가 되기 위해서는 차별화된 차량 품질과 럭셔리 브랜드에 걸맞은 세일즈 경험을 제공해야 한다고 생각한다”면서 “지금까지는 JLR의 세일즈 경험이 럭셔리 하지 못하다는 의견이 있었다. 이에 이를 중점적으로 바꿔나가고자 했다. 원 전략은 세일즈 경험을 근본적으로 바꿔 소유주가 가치를 느낄 수 있도록 하는 것”이라고 말했다.
JLR 코리아는 원 전략을 통해 고객 신뢰를 강화하고 판매량 반등을 꾀할 전망이다. 지난해 랜드로버 판매량은 4437대로 2023년 5019대 대비 11.5% 감소했다. 재규어는 브랜드 리론칭 계획을 세우고 있어 현재는 브랜드 모델이 판매되지 않고 있다.
JLR 코리아는 이날 전동화 전환과 신차 출시에 대한 의지도 드러냈다. 콜건 대표는 "신차 개발이야말로 모든 완성차 브랜드의 생명줄이기에 매년 연구개발에 많은 비용을 투자하고 있다"면서 "전동화 전략의 경우에도 정확한 신차 출시 시점에 대해서 밝히긴 어렵지만 기존에 고객들에게 사랑받은 모델들의 전동화 버전을 준비 중"이라고 강조했다.
