보험업계가 금융소비자 권익 보호와 내부통제 강화를 위해 전방위적인 체질 개선에 나서고 있다. 판매 채널과의 공조를 통해 불완전판매 위험을 선제적으로 차단하는 한편, 사내 소비자보호 헌장 제정 및 전 임직원의 성과평가 연계 등을 통해 ‘고객 중심 경영’을 조직 문화로 확립하려는 움직임이 분주하다.
1일 보험업계에 따르면 신한라이프는법인보험대리점(GA) 글로벌금융판매와 금융소비자보호 및 내부통제 강화를 위한 업무협약을 맺고 보험상품 판매 단계에서 발생할 수 있는 리스크 예방 및 내부통제 강화에 나섰다.
양사는 이번 협약을 통해 업무위탁 제3자 리스크 관리, 민원 예방, 고객정보 보호·관리, 금융소비자 가치 중심 경영 등 주요 분야에서 상호 협력하기로 했다. 특히 보험은 고객과 오랜 기간 관계를 유지하는 장기 금융상품인 만큼, 판매 단계에서부터 소비자보호를 실천하고 영업현장과 본사 등 각 영역에서 사전 예방 중심의 활동을 지속해 나갈 계획이다.
현대해상은 금융소비자보호법 제정 이후 높아진 소비자보호에 대한 사회적 요구에 부응하기 위해 소비자 중심의 업무 원칙을 담은 ‘소비자보호헌장’을 제정했다. 이번 헌장은 ‘소비자의 건강하고 안전한 삶과 함께하는 파트너’라는 현대해상의 미션을 구현하겠다는 내용을 담고 있다. 헌장의 실효성을 높이기 위해 소비자 중심, 공정·신속, 존중·공감, 사전 예방, 소비자 정보 보호 등 5대 핵심 실천원칙을 제정하고, 전 임직원이 모든 업무 현장에서 이를 기본 판단 기준으로 삼도록 했다.
라이나생명보험의 경우 소비자보호 중심 조직문화 확산을 위해 임직원 참여형 고객중심경영 활동을 대폭 강화했다. 고객중심경영 활동은 임직원이 소비자보호를 업무 속에서 직접 실천하도록 유도하는 사내 프로그램으로, 라이나생명은 이를 전 임직원의 성과평가에 반영하고 있다. 올해부터는 단순 인식 제고를 넘어 임직원이 고객 입장을 직접 경험하고 개선 과제를 발굴하는 실질적 변화에 초점을 맞췄다.
주요 프로그램은 보험 청약과 보험금 청구를 직접 체험해보는 ‘고객 시선 점검’, 민원 녹취를 팀 단위로 공유하는 ‘고객의 소리 청취’, 사내 소비자보호 관련 협의회에 일반 직원이 참여하는 ‘임직원 참관인 제도’, ‘1사1교 금융강사’, ‘임직원 제도개선’ 등 5개 부문으로 운영된다. 임직원은 이 중 하나 이상에 반드시 참여해야 하며, 결과는 성과평가에 반영된다.
주다솔 기자 givesol@segye.com
